从家出发 美好发生,决胜社群运营

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今年,在“住房不炒”、“因城施策”的政策主基调下,中国的地产开发周期进一步放缓,在市场不断经历着经济环境变化与行业震荡、消费水平和居住观念升级的当下,房地产竞争也从最初的拼规模、打价格战中回归住宅产品舒适度与功能性的本质。在以品质为市场主导地位的时代,提高品牌地位,树立品牌形象对房企的重要性日益凸显。11月28日,由克而瑞研究中心举办的“2019年中国房企产品力排行榜TOP100”榜单正式揭晓。融创中国凭借行业领先的产品品质和综合全面的产品实力位列榜首,旗下“上海桃花源”、壹号院系及府系分别斩获2019年“中国住宅十大作品”、“顶级豪宅产品系TOP10”、“轻奢精品产品系TOP10”三个重量级大奖。天津作为融创中国的起源地,全面沿袭了融创集团的品牌内核,在产品品质、市场口碑上,始终保持着高质量的增长,得到了17万+业主的信赖,主动拥抱“产品力”时代的融创天津成为了业界更加清晰的产品创新“风向标”,全面提升了品牌的核心竞争力。那么,在激烈的市场竞争中,是怎样的品牌锤炼让融创在天津深耕市场黏性,成为引领业内高端产品的导向标杆呢?纵观融创天津近年来发展成果在市场的全面展现中,我们或许可以得到答案。2019年,融创天津产品力升级“密码”随着现代品质升级时代的快速到来,面对存量市场趋势和消费者理念的转变,回归“产品力”,提升品牌核心竞争力成为行业共识。2019年,融创天津紧跟市场步伐,全方面提升质量高度,沿袭“壹号院”系的融创·梅江壹号院与“宸院系”的南开宸院等高端精品项目,以天津客户群体的高口碑,印证了融创天津在产品力上的领先地位。融创天津的项目产品力缘何持续快速发展?结合市场大趋势与融创天津产品规划,不难看出个中因素。融创天津深谙,深耕客户需求的高品质产品,才是企业真正的品牌和竞争硬核,是驱动企业成长的根本因素。所以,融创自进军天津以来,并没有一味地开疆拓土,追求“大、全、满”,而是深刻汲取了集团16年来沉淀的高端精品打造经验,在区域深耕中打造属于自己的核心竞争力。不论是满足改善需求的精品项目,还是满足塔尖需求的高端项目,均从配套环境、社群文化,设计建造,归心服务等方面做到精致与精细,杜绝随意性,对产品品质零妥协,全面提升了品牌高度与客户满意度。融创天津各产品的初衷定位并不局限于销售量与品质度,还通过审视区位价值和品质匹配,因地制宜,结合天津的人居理念与价值观,从建筑设计到运营规划等,量身打造符合天津客户定位的品牌产品。可以说,16年的沉淀下,天津融创在品牌深耕中,一步一个脚印,摸索到了属于自己的“方法论”。根植于“新生态”的社群运营之道在提升企业品牌竞争力的战略规划中,社群经营绝对是不可忽视的必环。然而,于房市快节奏和高周转的大趋势下,社群规划运营成了各大品牌房企的难以攻破的壁垒。但是,融创社群运营,自有其力量。先看融创天津2019年的这份成绩单:32个特色社群;2588名社群成员;408场活动组织;13103人次活动参与无畏复杂的社群发展环境,融创通过多年的积累和实践,完善运营战略,在社群规划建设上,迅速成长,成为各大品牌房企中的佼佼者,这份社群数据成绩单,就是最好的印证。融创天津以全年龄,全周期,全时段为准则,分别划分了针对儿童、老年和青年三个维度的社群体系,再此体系下分别延展出专属的特色社群活动。海贝计划、枫叶计划、业主篮球超级联赛等活动贯穿业主们的日常生活,使业主与邻里之间,业主与融创之间,搭建起了亲密和谐的情谊桥梁,以心灵的共鸣,连接更多人情味。不同于其他地产单一的社群运营,融创天津巧妙融和了社区、社群、社会三者的互力,形成一个新生态。由物理空间的社区,到社交连接的社群,再到美好组织的小社会,是一个可以闭合的运营生态体。这是社群建设的美好愿景,更是社群健康发展的必由之路。为规模型房企做社群运营提供了可参考的样本与可学习的成功案例。“4+X”归心配套理念背后的生命力近几年,随着各房企投资和营销策略的不断调整,从产品到社区的的转型成了提升品牌实力不可或缺的必然之路。然而最初的社区规划中,许多高端社区普遍存在“生活缺位”的问题,很多社区的公共空间在交付后都处于闲置的状态,没有生活内容的空间就如同仓库,很难达到一定的转换效益。融创略先发现了其中的问题,2015年,融创的“归心社区”人居概念正式问世,正式打响了融创向归心社区全面转型的时代。那么,何谓融创的归心社区呢?是回归本心,回归生活最本真的状态。融创归心社区的初心是“让业主找到心灵的归属感”,即从业主真实需求出发,让陪伴成为最长情的告白。归心社区希望,通过对社区的功能设计和空间打造,能够满足人们的生活、社交等需求。不同于天津其他房企对社区建设的思考终点只停留在交付,融创天津承袭融创华北的归心社区理念,在人与社区之中建立了一个丰富的桥梁纽带。最初打造了服务于各年龄阶层的海贝天地、乐活空间、枫叶广场、邻里中心的社区配套空间,让社区回归了生活最原始的温度,真正实现了理想人居的概念。随后,跟随融创华北“4+X”的配套理念,继续深耕社区的核心内涵与深度,升级打造了融果课堂,融家食堂,枫叶学堂,融会club等全新配套。融果课堂为小业主提供了优质的资源嫁接和成长空间,枫叶学堂给予了老年人更多的社交乐趣,融会club为青年人营造了全面的健康品质生活,融家食堂则以温暖给了业主幸福的“家味”,融创天津以行动为“融创归心社区”增加了新的生命力。有恒产者有恒心!不得不说,在成功的归心社区配套理念背后,是融创天津对社区生活的恒久考量。融创归心社区的核心关键词之一是“生命力”,只有一个能够持续保持温度与生命力的社区,才能让人产生恒久的归心。所谓“归得了家,放得下心”。步步为营下的“融创式洞察”服务站在2019年的尾声往回看,高价值与低价值的阶层、强产品力与弱产品力之间的价值差之所以会拉开很大距离,一部分诚然是因为高质量的产品塑造与研发驱动力,而另一部分则是因为对于客户端需求元素的深刻洞见,使产品逻辑在落地的时候可以更好贴近客户。“小心思”的力量,不可小觑,近代哲学之父笛卡尔曾经说过:“世界是由‘物’与‘心’两个独立的领域所组成。”而建筑,既是人生的容器,更是心的居所空间。塑造融创品牌的美誉与口碑,“C位”就来自于那些颗粒度极细的用心服务。房地产后开发的“地产+”时代,对客户生活尺度毫厘之间的琢磨,堆叠起来,就是融创从人本细节之处为美好生活赋能的法宝。而融创独有的归心客户服务体系,毫无疑问,就是其提供更多美好生活可能性的代表。而笔者认为,背后更大的野心,也许是对房地产行业产品主义“匠心”的一次努力实践。也许你认为在前期的销售环节中,严谨且耐心回答客户对房子的种种疑问,充分听取客户对房屋建筑的意见,周到细致提供置业服务是一个品牌地产的职责所在;也许你见过给客户发送生日祝福微信,定期向客户推送天气、交通限号等温馨提示,在案场积极为客户准备各色饮品与茶点的贴心置业顾问;但你绝对没见过在客户等待收房的过程中,主动通过工地开放日、总经理见面日等丰富活动全方位展示项目,就是为了邀请业主参与品控、主动给自己挑毛病的,这方面,融创的坦荡与别具匠心,可见一斑。从天津到全国,从居住空间到精神空间,“融创式洞察”将客户的真实需求为依托,由点及面,以搭建一站式客户服务平台的“硬核操作”步步为营,将客户买房时的营销服务、成为业主后的客户服务、拿房时的交付服务、入住后的物业服务统统放入全生命周期服务中“一揽子”包办。每一个细节,都在为美好生活添砖加瓦,这不仅是归心客户服务的迭代升级,更是融创深耕品牌提升的一次全新突破,值得所有一二线房企学习。融创天津始终把产品力当做发展的主要内容,探索着新的生长方向,想象着未来征途。在不变的初心下,2020年,融创天津将继续以高端品牌之势,引领行业产品标准和未来发展方向,引领高端客群的生活方式,引领未来社会主流趋势和文化审美。

探秘房企教科书级社群:融创华北“幸福+”社群的制胜之道

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地产大佬普遍认为,未来10年,供求关系将发生根本变化,地产行业进入买方市场,C端客户在整个产业链的价值在提高,客户的作用变得越来越大。而房企之间的竞争,则会彻底进入产品和服务竞争的时代。

当下房地产社群发展的如火如荼,蓬勃之势有目共睹,相较那些被业界誉为典范级的社群,融创华北区域集团独有的“幸福+”社群极为低调,虽然已广泛服务于融创华北23万+优质业主,但很少出现在媒体上。“不喧哗,自有声”,我们称之为“实力派”。

明源君认为,很多房企在住宅产品与服务方面存在两个问题:

2019年7月5日,融创华北“幸福+”社群运营体系发布会在中原举行,至此,其背后的匠心和用心才随之揭开神秘的面纱。从家出发、美好发生业主,用情怀和温度重塑邻里关系,是“幸福+”社群运营的制胜之道。

1、不懂客户需求,做出来的产品不能满足客户,最后不得不打价格战。

品牌房企基因下诞生的社群

2、没有与客户建立起深度链接,无法很好利好客户。

与普通单一社区的社群运营不同,7城106个社区、23万+优质业主群是融创华北“幸福+”社群背后的坚实基础。在房子回归居住本质的当下,基于品牌房企的社会责任,依托融创品牌16载的沉淀,融创华北“幸福+”社群迅猛发展,兑现高端生活价值。

在明源君看来,这些问题是由以下更深层次的原因造成的:

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服务的割裂:客户从买房到交付到入住,每个阶段接触到的服务人员都不同,销售、客服和物业三个部门各自为政,带给客户的服务感知不好。

“幸福+”社群,主张“用情怀和温度重塑邻里关系”,倡导“陪伴、共融、志同道合”的融创式社群文化。“作为中国家庭美好生活整合服务商,我们要做的就是打破都市的高墙,创造场景让业主更好的与自我和谐相处,与邻里重修旧好。这是融创华北的追求,也是一个美好生活服务商之于这个崭新时代的理想。”融创华北区域集团助理总裁、首席品牌官、产业中心总经理杨立宁女士在社群发布会中表示。

无法形成客户数据闭环:很多业主的居住痛点或需求,是入住以后才知道的,因为前期服务的割裂,导致客户数据很难统一、直接反馈到营销和研发部门。

历时6年 运营体系逐步进阶

服务难以深入人心:业主入住后,物业只提供最基础的物业服务,社区缺乏活力,业主更高层级的需求无法得到满足,业主缺乏归属感。

2014年起,在融创四大品牌活动——健走未来、果壳计划、邻里计划、我心公益的基础上,融创华北打造了独具特色的海贝计划、枫叶计划,助力品牌发声。

想要解决这些问题,是需要房企投入大量的人力、时间成本。

伴随着业主基数的增大,为了更好地服务业主,融创华北于2016年将活动线升级为体验系列、海贝系列、枫叶系列、乐活系列、邻里系列、私享系列6大系列。

据明源君所知,11月底,融创东南首次提出了“新交付”模式,形成了以归心运营为主、联动客服、物业和房屋维保等的归心社区运营模式,并结合其“归心旅程”体系,全程跟进业主从签约、交付、入住各环节,将整个服务链条打通,很好地解决了上述问题。

2018年,可谓是融创华北“幸福+”社群建设中具有里程碑意义的一年,依托
“归心”高端生活价值体系“有家、有生活、有知己”中的“有知己”,延展出“幸福+社群”新运营思维,从原有的由开发商主导活动,转变为根据业主的需求而建立4大社群,让每一位业主都能参与其中。

那么,融创东南到底是如何解决这些问题的?“新交付”是什么?归心社区运营模式和“归心旅程”体系是什么?归心运营团队的角色和定位又是什么,在每个阶段中起到什么作用?下面,明源君详细来分析。

2019年开启了归心社区配套的建设,逐步迭代至“共建共创的社群+共享共惠的平台”的双运营模式。

从买房到入住,打通各环节服务

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通过社群形成良好的社区生态

“幸福+”社群的出现,是融创华北对于成熟社区运营的不断进阶,更是在沉淀思考之后制定的全新的差异化战略。

提升口碑和客户忠诚度

深层次解决当代人生活痛点

上面明源君也提到了,很多房企在客户购房过程中提供的服务是割裂的,另一方面,业主入住,房企提供的服务非常单一,很难满足业主需求。

暑假来了,孩子除了待在家里没地方去?下班后,除了喝酒吃饭没有运动和娱乐?老人节俭惯了,总是舍不得花钱去医院体检?社区里,早出晚归,一个邻居都不认识?当代人生活的痛点谁来温暖和治愈?

融创东南很早就意识到这两个问题。为了解决这个痛点,他们今年提出了“新交付”模式。通俗来说,“新交付”是融创基于当代人群美好生活的需求而制订的交付新提案,是对传统房产交付的新思考、新实践。通过对公共空间的服务营造、社区生活的内容运营、社群文化的孵化培育,从交付房子进化为交付“生活方式”。

“幸福+”社群的建立,正是基于对当代人生活痛点的洞察和理解,以全年龄、全周期、全时段为三大原则,运用社区到城市再到区域运营的大运营思维,深层次解决城市人文属性的缺失,为行业发展提供了必要的借鉴和指导。

为了更好地落地“新交付”模式,融创东南在组织管理层面成立了归心运营团队,负责制定社区运营管理标准和系统化的工作安排,并根据实际需求为各城市和项目配备相应的归心运营官。在不同阶段,归心运营官会根据业主需求提供不同服务。

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一、通过“归心旅程”和归心运营官打通服务链条,提升服务体验

其中,针对儿童、青年、老年全年龄周期,搭建的四大一级社群为:让孩子在有爱的环境下健康成长,感受成长温度的海贝社;汇聚起有理想、有激情的年轻人,感受运动温度的乐活社;鼓励老年人在最好的时光里活出自我,充满夕阳温度的枫叶社;以及让志同道合的邻里伙伴们感受到生活温度的多彩社。

以前,客户从买房到入住,不同阶段接触到的服务团队都不一样。

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而融创东南的运营服务团队在业主签约后即开始介入,在各个不同阶段跟进业主服务,打通整个服务链条,很好地提升了服务体验。

相比较一般社群入住后才能享受同等权益,融创所有业主从签约认购后即可享受全周期的同等权益。将四大社群活动按照四季的循环分时段进行,每周每月都有不同主题、不同类型的社群活动,打造全时段周期的生活轨迹。

比如从客户签约到项目交付,一般需要一两年的时间,刚刚晋升为准业主的客户,心里既兴奋又忐忑,他们会担心项目能不能顺利交房?这时其实很需要房企的主动“关怀”。

温情活力是“幸福+”的日常

融创东南在2018年年底,构建了“归心旅程”美好营造共享体系,该体系要求,在客户从签约到交付期间要通过11个规定动作来创造与客户之间的触点,帮助他们了解项目进度,消除他们购房以后的疑虑。包括蓝图描绘、客户签约、平台呼应、社群服务、家书往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、面对面、如约交付、归心服务。

2018年融创华北全年共举办2185场业主活动,覆盖客户量136709人。以专注于儿童健康成长的海贝社为例,其中最受欢迎的海贝计划已经连续5年举办小业主暑期游泳培训课程,沈阳业主张女士家的孩子不仅学会了游泳,还结识了社区的小伙伴,而且陪孩子上课的同时,她也认识了许多妈妈,可以一起交流养娃心得。

义乌森山半岛项目工地开放日

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在这个期间,归心运营团队便通过“社群服务”介入,通过定期组建各种关怀活动,加深客户对融创对项目的认同,让他们感知到融创是一家有温度的企业。同时帮助业主提前认识邻居,建立感情。另一方面,也协助其他部门做好各个环节的服务。比如交付工作由客服部门主导,归心运营官在交付当天则引导业主体验公共空间,提升交付体验。

西安贾女士是一位健身爱好者,加入劲跑社后不仅参加荧光夜跑的活动,而且还结交了很多业主朋友。她说:“融创让我刷新了对开发商的印象,这些不同种类的活动总能贴心的满足业主们的兴趣品味。”在融创天津多彩社,拥有相同爱好的业主聚集到了一起。因为相似,所以相知,大家由此结缘而成知己。“你以什么样的态度对待生活,生活便回馈给你什么样的色彩。”这正是来自融创城业主戴煜的由衷感叹。

二、搭建业主社群,促进邻里交往,提升业主口碑

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这也是融创东南“新交付”模式中重要的一个模块。

人们常说健康无价,因为它本身即是欢乐与满足的源泉。枫叶社则在每年的11月集中开展针对50岁以上的老年业主或业主父母提供免费体检服务。天津御园业主王叔叔得知枫叶计划后,立刻带着妻子一起报名参加。“枫叶计划我们年年都会参加。想要身体好,首先要保证及时了解自己的身体状况,日常也要积累关于健康的知识。”

融创东南认为,这两年,房企在社区活动空间的打造上越来越成熟了,但仅仅把活动空间设计出来还不够,要促进业主交往,必须要通过丰富的内容引导业主积极参与到当中,否则很多空间慢慢就废弃了。

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所以,从业主签约之后,归心运营团队就会为拥有共同兴趣爱好的业主组建业主社群,为未来社区形成高黏度的熟人社会,打下良好的人际关系基础。

因兴趣而结缘,在活动中分享美好,共享情怀,传递快乐,是“幸福+”社群的日常,也带给无数融创业主温情的美好,不仅拉近人与人的距离,而且有助于培养融创品牌的新生力量,更依托情感共鸣,建设邻里文化,共建和谐家园。

目前融创东南已孵化出2个城市社群,包括儿童社群“小鱼儿”和长者社群“毛开心”,每个项目还有业主社群,比如融创宁波府自今年6月交付以来已组建了16个社群,在组建社群之初,光一天时间,第一个活动群就满了500人,后面在归心运营官的引导下,孵化出了更多社群。

再比如小鱼儿合唱团就是由业主发起的一个社群,团长是融创业主、浙江音乐学院流行系主任王滔。目前合唱团有团员30名,覆盖11个融创社区。谈到发起合唱团的初衷,王滔表示,目的很纯粹,就是希望能给那些比较害羞,又渴望能接触音乐的孩子多一个平台。

国庆节前夕,小鱼儿合唱团在西湖边献歌祖国——《我和我的祖国》。

很多地产项目做社群,在项目销售阶段群很活跃,但当项目卖完后,开发商就开始撤退,最后社群就变成半死不活了。而融创东南为了帮助业主建立起社群文化,归心运营官会在业主入住后依然负责社群的孵化运营,帮助并培育核心业主用户,提高社群粘性。

三、通过构建社区三角,打造共生共长的社区文化体系,提升业主忠诚度

当业主入住社区后,归心运营官就会随着业主一起进驻社区,这个阶段,他们的职责是为社区打造共生共长的社区文化体系。具体怎么理解?

归心运营团队

以前,一般都由物业管理小区,小区是否干净整洁,生活氛围好不好,业主住得是否舒适,基本取决于物业管理水平。

融创东南认为,现在大部分业主的基础需求基本都得到了满足,他们当下追求的是更高层级的需求,比如社交和自我实现的需求。而要满足业主这两个方面的需求,通常有两个方向,一是建立长期的活力和社群,构建富有黏性的熟人社区。二是通过顶层设计慢慢塑造良性的社区格局。

简单点说,通过做业主社群满足业主的社交需求,把邻居变成朋友变成熟人。在此基础上,搭建良性的社区共治管理结构,即社区未来的发展由业主说了算,社区怎么管理也是业主说了算。业主的角色从被服务对象变成了管理者。

传统社区运营往往对于社区自治管理缺乏经验,同时缺乏创新型人才,而融创“新交付”之下的归心运营体系正好弥补了这个空白。

具体看来,融创东南主要从几个方面来着手构建社区文化体系:

1、制定“归心公约”

在融创社区里,每个归心空间都制定了“归心公约”。融创希望,通过这些归心公约,输出社区价值观,引导业主的行为,最后实现社区高度自治。

举个例子,融创书享ZONE的借阅公约如下:

一旦有人违反了规则,归心运营官会以合理的方式指出并纠偏相关行为。

有一次,书享ZONE的绘本部分丢失,可能是被不清楚书享不能借阅的规则的业主带回家看了。候潮府归心运营官在朋友圈和业主群发布一条“其他绘本小伙伴们什么时候回家呀?”,善意呼吁,引发业主互动,再次明确书享规则。业主主动将绘本送回,后续丢失情况有所改善。

杭州候潮府小小书享管理员

2、发展归心合伙人共同运营归心空间

归心合伙人是融创东南所提倡的共建文化中非常重要的一环。融创希望,通过倡导“归心合伙人”共建文化,让越来越多的业主参与社区建设,推动社区未来向着更美好的方向发展。

每个业主都可以对社区文化空间、空间运营提出反馈建议,每一个有益于社区美好的小举动,都可以让业主成为归心合伙人。归心合伙人、归心运营官、社群构成了社区共建三角。

举个例子,杭州候潮府项目书享空间交付之初,该项目归心运营官曾收到了两个没有署名的大箱子,打开一看,原来是业主捐赠的书籍。业主捐赠书架后,就会引导越来越多的业主把书籍无私分享出来。

融创东南希望,每个人都能成为归心合伙人。

据明源君了解,候潮府归心社区通过一年时间的运营,储备了不少归心合伙人。有几岁的小朋友,有60多岁的退休长者,有才华横溢的艺术家,也有普通的家庭主妇等等。

在融创玖樟台有一个小小的归心合伙人,她叫朵朵,很喜欢画画,融创就联名朵朵推出了《欢乐的家》填色绘本,放置在融创的各个归心社区和项目售楼处,和更多小朋友分享欢乐。

《欢乐的家》填色绘本

这个时候,业主不再是被服务的对象,而是一个参与管理者。自治的精神大大降低了开发商的管理成本,也能更好地扩大服务边界,让业主居住得更加舒适。

据了解,经过一年的运营实践,融创东南已经在杭州候潮府初步形成了社区共建和自治的“雏形”,在过去一年,50%以上的社区活动由业主和归心运营官共同组织或业主自发组织。

3、构建全新社区生态

以前,小区里只有物业提供最基础的服务。

现在,归心运营官进驻社区后,除了会提供运营服务,还会联动物业、房屋维保等组织,整合融创旗下多元服务资源,助力社区构建起全新的社区生态。

随着社区服务越来越好,业主对社区的认同度越高,幸福感更强,他们对房企的忠诚度也会更高。

把客户喜好还原成标准,形成数据闭环

帮助房企打造出更好的产品和服务

业主很多需求其实是在入住社区以后才出现,因为人的思维无论如何缜密,总是有纰漏,而产品真正的问题,只能在使用中逐渐显现出来。

但这个时候,营销、研发已经退出项目,奔赴下一个新项目了,业主只好将意见或需求反馈给物业。但物业与地产开发属于两个不同体系,沟通渠道不够通畅。

融创通过归心运营官则很好地解决了这个问题。一方面,归心运营官在组织架构上属于地产公司,沟通链条更短,反馈更有效果。另一方面,他们从业主签约起就能和业主产生联系,最能敏锐捕捉到业主需求。

归心运营官在社区运营过程中,会把业主需求及时反馈到研发前端,很好地形成数据闭环,助力房企打造出最好的产品和服务。

明源君认为,这个闭环可以分为三个层级,目前融创东南做到了第一和第二个层级。

第一,项目自身优化设计。

归心运营官在社区运营过程中发现业主的新需求或新喜好,可以直接进行优化升级,提升业主居住体验。

以归心空间为例。融创东南发现,业主对于空间的需求很强烈。但很多小区提供的活动空间都比较单一。家里有朋友来访要到外面聚会,业主下班想运动要到外面的健身房,有些爱阅读的业主因为预算不够,不得不取消了书房。

洞悉到业主的这个需求,融创东南在有条件的项目会配置果壳PARK、乐活LOHAS,也会为热爱运动的业主提供足迹
SPACE等归心空间:

书享ZONE:阅读、写作、办公、社交等多重功能的自助式阅读空间。

果壳PAR:为孩子成长赋能的儿童亲子玩耍亲子空间。

足迹SPACE:为业主运动需求定制的自助式运动健身空间。

乐活LOHAS:丰富长者业余爱好的休闲空间。

PARTY HOUSE:可以容纳派对及亲朋好友聚会的公共餐厨空间。

有了这些归心空间,融创业主家里不需要再设置书房、健身厅、亲子空间等。通俗来说,可实现“买三房得六房、七房”的理想住所。

融创东南归心空间

为了确保归心空间的安全性和舒适度,融创东南做了很多人性化设计。例如,在果壳空间中,所有家具都采用专业的儿童家具,所有的家具都做圆角处理
,同时使用防触电插座,全方位的保障儿童安全。

在此基础上,融创东南还会通过归心社区内容运营、增值服务,不断为业主匹配更高层次的生活所需。

以果壳空间为例,归心运营官发现小孩玩耍的时候,一定会有家长特别是老人陪同,而老人坐在儿童座椅上舒适度较低。发现问题后,融创东南进行优化,增设了家长等候区,方便看护孩子的同时,保证他们的舒适度。

再比如乐活空间,老人在书画桌画画时,桌子太矮的话,弓着腰会很不舒适。为此,融创东南内部沟通优化,将书画桌的高度设置为80cm,
使老人站立、
坐立书画时都可舒适使用。同时,一侧选用轻便的凳子,站立书画时,可将凳子推入书画桌下。

第二,归心运营官将一些共通的需求反馈到区域层面,区域设计进行集中优化。

对于一些业主共通的需求,及时反馈到区域设计部门。下次新项目设计就能进行集中优化、升级迭代。

第三,将客户需求反馈到集团层面,总部设计人员总结为标准化文件。

明源君想:针对一些典型的需求,如果区域设计部能总结为相关标准,提交给总部设计部,最后可能就写进了集团产品标准化设计文件。下次设计产品的时候,一一对照,瑕疵越来越少,产品就会变得越来越好。

目前能做到这个层级的房企还相对较少。

小结

明源君之前讲过,随着房地产行业全面进入改善时代,未来优秀产品一定是建立在客户的真实需求和更高级需求上。

融创东南提出
“新交付”模式,不但考虑到业主对高品质产品的追求,更关注到了业主对于美好生活的向往。尽管短期来看,这些动作并不能带来直接收益,但他们希望客户在一点一滴的服务中充分享受到人性化的关怀和尊重。

在明源君看来,融创东南在归心社区运营方面的探索,很可能代表了未来城市主流社区运营的新趋势,值得行业借鉴参考。

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